Callcenter-Leistungen ausschreiben: Worauf öffentliche Auftraggeber achten sollten

Ein neues Gesetz, eine Erhebung, eine Förderaktion: Wenn Bürgerinnen und Bürger plötzlich viele Fragen haben, reicht die Telefonzentrale einer Behörde oft nicht aus. Ob ein externes Callcenter diese Last trägt, entscheidet sich häufig schon in der Ausschreibung. Dieser Beitrag zeigt, was in eine gute Leistungsbeschreibung gehört, wie Sie Angebote vergleichbar machen und welche Fehler sich vermeiden lassen.

Hinweis: Der Beitrag gibt einen praktischen Überblick und ersetzt keine vergaberechtliche Beratung. Stimmen Sie Verfahren und Unterlagen mit Ihrer Vergabestelle ab.

Wann sich eine externe Hotline für öffentliche Auftraggeber lohnt

Besonders geeignet sind befristete Vorhaben mit hohem Aufkommen: ein Zensus, die Einführung neuer gesetzlicher Regelungen, Anschreiben an große Personengruppen oder Fristen, zu denen viele Anfragen auf einmal eintreffen. Statt eigenes Personal für wenige Monate aufzubauen, nutzen Sie Arbeitsplätze, Telefonie und geschultes Personal eines Dienstleisters. Das hoheitliche Handeln bleibt dabei immer beim Auftraggeber: Die Hotline informiert, entscheidet aber nicht.

Was in die Leistungsbeschreibung gehört

Je genauer Sie beschreiben, was Sie erwarten, desto besser lassen sich Angebote vergleichen.

• Mengen und Verteilung: Nennen Sie eine Prognose der Anrufe je Projektphase, Wochentag und Tageszeit. Eine Spanne ist besser als eine einzige Zahl. Markieren Sie erwartete Spitzen, etwa nach dem Versand von Anschreiben.
• Servicezeiten und Kanäle: Legen Sie fest, wann die Hotline erreichbar sein soll und ob neben dem Telefon auch E-Mail oder Live-Chat bedient werden.
• Servicelevels und Messung: Definieren Sie Kennzahlen wie Annahmequote und Erreichbarkeit – und wie sie gemessen werden: je Stunde, Tag oder Monat, mit oder ohne sehr früh aufgelegte Anrufe.
• Wissensbasis: Der Auftraggeber stellt freigegebene Antwortvorlagen bereit und pflegt sie. Klären Sie, wie schnell neue Fragen aufgenommen und Antworten freigegeben werden.
• Eskalation: Beschreiben Sie, welche Anliegen an den Fachbereich gehen, auf welchem Weg und mit welchen Angaben.
• Dokumentation und Reporting: Wie wird jeder Anruf dokumentiert, welche Berichte erhalten Sie laufend, und was soll der Abschlussbericht enthalten?
• Datenschutz: Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO mit TOMs, Ort der Datenverarbeitung und, bei Sozialdaten, die Anforderungen aus § 80 SGB X.
• Nachweise: Informationssicherheit (ISO/IEC 27001), Betriebskontinuität (ISO 22301) und Qualität im Kundenkontakt (DIN EN ISO 18295-1). Prüfen Sie jeweils den Geltungsbereich.
• Anlaufzeit und Schulung: Wie viel Zeit hat der Dienstleister bis zum Start, wer schult, und wie werden Änderungen während der Laufzeit vermittelt?
• Pilotbetrieb und Übergabe: Ein kurzer Pilotbetrieb vor dem Regelbetrieb zeigt früh, ob Vorlagen und Abläufe tragen. Regeln Sie auch das Ende: Rückgabe oder Löschung von Daten, Übergabe von Dokumentation und offenen Vorgängen.

Angebote fair bewerten

Der Preis allein sagt wenig darüber, ob eine Hotline in der Spitze erreichbar bleibt. Bewährt hat sich eine Bewertung, die Preis und Qualität gewichtet: ein Konzept zu Personalplanung, Spitzenabdeckung, Schulung, Qualitätssicherung und Reporting, bewertet nach vorher festgelegten Kriterien, ergänzt um Referenzen und Zertifikate. Alle Angebote sollten auf derselben Mengenannahme beruhen.

Typische Fehler in Callcenter-Ausschreibungen

• Unrealistische Mengenannahmen: Zu niedrige Prognosen führen zu Engpässen, zu hohe zu unnötigen Kosten.
• Keine Planung für Spitzen: Monatsdurchschnitte verdecken, dass viele Anrufe in wenigen Stunden eintreffen.
• Fehlende Wissensbasis: Ohne freigegebene Antworten zum Start muss das Team improvisieren oder viel eskalieren.
• Unklare Eskalation: Wenn niemand weiß, wer im Fachbereich zuständig ist, bleiben Anliegen liegen.

Checkliste für Ihre Ausschreibung

1. Bedarf klären: Anlass, Laufzeit und Kanäle.
2. Mengen prognostizieren: Verteilung nach Phase, Wochentag und Tageszeit, Spitzen gesondert ausweisen.
3. Servicelevels definieren: Kennzahlen, Messmethode und Berichtsrhythmus festlegen.
4. Wissensbasis vorbereiten: Antwortvorlagen, Freigabeweg und Zuständigkeit für Aktualisierungen.
5. Eskalation regeln: Ansprechpartner, Übergabeweg und Rückmeldung an die Hotline.
6. Datenschutz und Nachweise: AVV, TOMs, Ort der Datenverarbeitung, Zertifikate mit Geltungsbereich.
7. Start und Ende planen: Anlaufzeit, Schulung, Pilotbetrieb, Abschlussbericht und Übergabe.
8. Bewertung festlegen: Gewichtung von Preis, Konzept und Referenzen vor der Veröffentlichung bestimmen.

Referenz: Das Bürgertelefon zum Zensus 2022

Das Statistische Bundesamt (StBA) hat das Callcenter der aLIVE-Service GmbH über eine öffentliche Ausschreibung beauftragt, telefonische Anfragen zum Zensus 2022 zu beantworten – von Ende April bis Ende Oktober 2022. Das StBA bewertete die Leistung als „sehr erfolgreich“: Die Anrufe wurden mit einer hohen Annahmequote angenommen, allgemeine und komplexe Anfragen mit den Antwortvorlagen des StBA bearbeitet und alle Anrufe dokumentiert. Zum Projektende erhielt das StBA einen Abschlussbericht. Mehr dazu lesen Sie in unserem Beitrag zum Zensus 2022.

Was aLIVE-Service in eine Ausschreibung einbringt

Die aLIVE-Service GmbH beteiligt sich an öffentlichen Ausschreibungen, in der Regel als GmbH, auf Wunsch auch gemeinsam mit der Schwestergesellschaft aLIVE Support S.R.L. Das Callcenter arbeitet in Magdeburg und Quedlinburg, Projektdaten liegen auf Servern in Deutschland. Die aLIVE-Service GmbH ist nach fünf ISO-Normen zertifiziert, darunter ISO/IEC 27001, ISO 22301 und DIN EN ISO 18295-1; die Zertifikate stehen als PDF bereit. Mehr zum Angebot finden Sie unter Bürgertelefon und Behördenhotline und Öffentlicher Sektor. Wie erreichbar Ihre bestehende Hotline heute ist, zeigt Ihnen der kostenlose Hotline-Check.

Häufige Fragen

Was gehört in die Leistungsbeschreibung für ein Bürgertelefon?

Mindestens eine Mengenprognose nach Tageszeit und Projektphase, Servicezeiten, Kanäle, messbare Servicelevels, Wissensbasis, Eskalationsweg, Reporting, Datenschutz, Nachweise sowie Anlaufzeit, Pilotbetrieb und Übergabe.

Wer stellt die Antworten für die Hotline bereit?

Der Auftraggeber. Er liefert freigegebene Antwortvorlagen und entscheidet über fachliche Inhalte. Der Dienstleister schult sein Team darauf, meldet neue Fragen zurück und gibt offene Anliegen strukturiert an den Fachbereich weiter.

Welche Zertifikate sind bei einer Callcenter-Ausschreibung sinnvoll?

Häufig verlangt oder positiv bewertet werden ISO/IEC 27001 für Informationssicherheit, ISO 22301 für Betriebskontinuität, DIN EN ISO 18295-1 für Kundenkontaktcenter und ISO 9001 für das Qualitätsmanagement. Achten Sie auf den Geltungsbereich der Zertifikate.

Nimmt die aLIVE-Service GmbH an öffentlichen Ausschreibungen teil?

Ja. In der Regel bewirbt sich die aLIVE-Service GmbH, auf Wunsch auch gemeinsam mit der Schwestergesellschaft aLIVE Support S.R.L. Den Auftrag zum Bürgertelefon für den Zensus 2022 hat die aLIVE-Service GmbH über eine öffentliche Ausschreibung erhalten.