ePA-Versichertenhelpdesk und TI-Messenger: Was Krankenkassen bereitstellen müssen – und was sie auslagern können

Seit 2025 erhalten gesetzlich Versicherte eine elektronische Patientenakte, sofern sie nicht widersprechen. Mit der „ePA für alle“ ist die Akte vom Angebot für Interessierte zum Standard geworden – und damit auch die Fragen dazu. Dazu kommt mit dem TI-Messenger ein neuer, sicherer Chatkanal. Dieser Beitrag zeigt, was ein ePA-Helpdesk leisten muss, welche Anforderungen im Betrieb entstehen und welche Teile Sie auslagern können.

Was die ePA für Versicherte bedeutet

Die Krankenkasse legt die ePA an und stellt eine App bereit, mit der Versicherte ihre Akte einsehen und verwalten können. Arztpraxen, Krankenhäuser und Apotheken können – je nach Berechtigung – Dokumente einstellen und lesen. Versicherte entscheiden selbst: Sie können Zugriffe beschränken, eine Vertretung benennen oder der ePA insgesamt oder einzelnen Anwendungen widersprechen. Die Krankenkassen sind gesetzlich verpflichtet, ihre Versicherten über die ePA zu informieren und sie dabei zu unterstützen.

Warum Versicherte Unterstützung brauchen

Die Fragen sind vielfältig und oft technisch. Typische Anliegen im Helpdesk sind:

• Einrichtung der App: Registrierung, Identifizierung, Gerätewechsel.
• Zugang: Anmeldung, vergessene Zugangsdaten, Sperren und Entsperren.
• Vertretung: Angehörige oder Betreuende, die die Akte für eine andere Person verwalten.
• Widerspruch: Wie und wo widerspreche ich, und was passiert danach?
• Technische Probleme: Fehlermeldungen, fehlende Dokumente, Verbindungsabbrüche.

Viele Anrufende sind älter oder wenig technikaffin. Sie brauchen Geduld und eine verständliche Sprache.

Was ein ePA-Helpdesk leistet

Bewährt hat sich ein gestuftes Modell:

1. 1st Level: allgemeine Fragen zur ePA und zur App, Anleitung Schritt für Schritt.
2. 2nd Level: erweiterte Beratung mit Zugriff auf das Bestandssystem der Kasse, etwa um Versichertendaten zu prüfen oder Vorgänge zu erfassen.
3. Störungsmanagement: Störungen annehmen, qualifizieren und dokumentieren, Rückruf vereinbaren und strukturiert an den technischen Support übergeben.

TI-Messenger – der sichere Chat mit der Kasse

Der TI-Messenger (TI-M) ist ein Kommunikationsdienst der Telematikinfrastruktur. Bietet eine Krankenkasse ihn an, können Versicherte über die App mit ihrer Kasse chatten – sicher und ohne Umweg über E-Mail. Für die Kasse ist das ein weiterer Eingangskanal: Nachrichten müssen angenommen, qualifiziert beantwortet oder an die richtige Fachabteilung weitergeleitet werden, und zwar in einer Zeit, die Versicherte von einem Chat erwarten.

Welche Anforderungen im Betrieb entstehen

• Servicezeiten: Die App wird auch abends und am Wochenende genutzt. Legen Sie fest, wann Sie erreichbar sein wollen.
• Spitzen: Anschreiben, App-Updates oder Störungen erzeugen kurzfristig viele Kontakte. Die Besetzung muss mitwachsen können.
• Qualifiziertes Personal: Wissen zur ePA, zur App und zu den Prozessen der Kasse, dazu laufende Schulung bei jeder neuen Version.
• Dokumentation: Jeder Kontakt und jede Störung nachvollziehbar erfasst, mit Reporting zu Anliegen und Erreichbarkeit.
• Datenschutz: Es geht um Gesundheits- und Sozialdaten. Informationssicherheit und klare Berechtigungen sind Pflicht.

Selbst betreiben oder auslagern?

Ein eigener Helpdesk bindet Personal, das für schwankende Mengen und lange Servicezeiten vorgehalten werden muss. Ein Dienstleister kann Spitzen und Randzeiten abfangen, während Ihr Team sich auf Anliegen konzentriert, die Entscheidungen der Kasse erfordern. Die Verantwortung bleibt bei Ihnen: Rechtsgrundlage ist die Auftragsverarbeitung nach § 80 SGB X und Art. 28 DSGVO. Möglich ist auch eine Mischform, etwa mit ausgelagertem Chat oder Randzeiten. Denken Sie dabei den allgemeinen Versichertenservice gleich mit.

Checkliste für die Auswahl eines Dienstleisters

1. Erfahrung mit der ePA und mit Ihrem Bestandssystem.
2. Klare Aufteilung von 1st Level, 2nd Level und Störungsmanagement.
3. Alle Kanäle, die Sie anbieten wollen: Telefon, Live-Chat, E-Mail, TI-Messenger.
4. Servicezeiten, die zu Ihren Versicherten passen, und eine Option für Randzeiten.
5. Nachweise: ISO/IEC 27001 für Informationssicherheit, für das Callcenter DIN EN ISO 18295-1.
6. Reporting nach vereinbarten Servicelevels und ein Start im Pilotbetrieb.

Einen ersten Blick auf Ihre heutige Erreichbarkeit bietet unser Hotline-Check. Begriffe wie TI oder ePA erklärt unser Glossar.

So arbeitet aLIVE-Service

Die aLIVE-Service GmbH betreibt seit 2020/2021 einen ePA-Versichertenhelpdesk für Krankenkassen. Wir beraten per Telefon, Live-Chat und E-Mail – im 1st Level zu allgemeinen Fragen rund um ePA und ePA-App, im 2nd Level mit Einbindung von BITMARCK iskv_21c|ng. Störungen nehmen wir an, qualifizieren sie, vereinbaren Rückrufe und übergeben sie an das ePA-Support-Team.

Seit März 2026 bearbeiten wir auch TI-M-Chatnachrichten über den webbasierten TI-M Pro-Client. BITMARCK stellt App und Web-Client, wir verantworten den operativen Chatbetrieb – mit qualifiziertem Abschluss im Chat oder strukturierter Weiterleitung. Die Servicezeiten sind Mo–Fr 7–20 Uhr, auf Wunsch 24/7/365 gegen einen pauschalen monatlichen Aufschlag. Unser Callcenter ist für den telefonischen Kundenservice (Inbound) nach DIN EN ISO 18295-1 zertifiziert, das Unternehmen nach ISO/IEC 27001.

Hinweis: Der Beitrag gibt einen Überblick und ersetzt keine Rechtsberatung. Stimmen Sie die konkrete Gestaltung mit Ihrer Rechtsabteilung und Ihrem Datenschutzbeauftragten ab.

Häufige Fragen

Was macht ein ePA-Versichertenhelpdesk?

Er beantwortet Fragen der Versicherten zur elektronischen Patientenakte und zur ePA-App, hilft bei Einrichtung, Zugang, Vertretung und Widerspruch, nimmt Störungen an, qualifiziert sie und übergibt sie strukturiert an den technischen Support.

Was ist der TI-Messenger (TI-M)?

Der TI-Messenger ist ein sicherer Kommunikationsdienst der Telematikinfrastruktur. Bietet eine Krankenkasse ihn an, können Versicherte darüber per Chat mit ihrer Kasse kommunizieren. Die Nachrichten müssen wie jede andere Anfrage qualifiziert beantwortet werden.

Kann eine Krankenkasse den ePA-Helpdesk auslagern?

Ja, als Auftragsverarbeitung nach § 80 SGB X und Art. 28 DSGVO. Die Kasse bleibt verantwortlich und legt Inhalte, Servicezeiten und Übergaben fest. Hoheitliche Entscheidungen bleiben bei der Kasse.

Welche Servicezeiten sind für einen ePA-Helpdesk sinnvoll?

Das entscheidet die Kasse. Viele Versicherte nutzen die App abends oder am Wochenende. Üblich ist ein Kernzeitraum an Werktagen, ergänzt um eine erweiterte oder durchgehende Erreichbarkeit, wenn die Nachfrage das rechtfertigt.