Arzt-Terminservice für Krankenkassen: Telefon, Formular, Portal oder API – welcher Weg passt?

Wer wochenlang auf einen Facharzttermin wartet, ruft irgendwann bei seiner Krankenkasse an. Die Kundenberatung kann dann zuhören – oder helfen. Mit einem eigenen Arzt-Terminservice hilft die Kasse: Versicherte nennen ihren Terminwunsch, ein Team telefoniert mit den Praxen und meldet den Termin zurück. Dieser Beitrag zeigt, worin sich ein Kassen-Terminservice von der Terminservicestelle unterscheidet, auf welchen vier Wegen Terminwünsche ankommen können und welcher Weg zu welcher Kasse passt.

Terminservicestelle und Kassen-Terminservice

Die Terminservicestellen der Kassenärztlichen Vereinigungen sind unter der 116 117 erreichbar und in § 75 Abs. 1a SGB V geregelt. Sie vermitteln Termine innerhalb gesetzlicher Fristen – allerdings ohne Anspruch auf eine bestimmte Praxis oder einen Wunschtermin. Ein Terminservice der Krankenkasse ersetzt sie nicht, sondern ergänzt sie: Er geht auf Fachrichtung, Umkreis und bevorzugte Zeiten der Versicherten ein, kann bestehende Termine verbessern – und ist ein Service, den die Versicherten ihrer Kasse zuschreiben.

Vier Wege, auf denen Terminwünsche ankommen

• Telefon: Versicherte rufen eine Servicenummer der Kasse an. Das Team meldet sich im Namen der Kasse, nimmt den Terminwunsch auf und klärt Rückfragen sofort im Gespräch.
• Online-Formular: Eine eigene Seite in den Farben und mit dem Logo der Kasse, verlinkt von der Website. Versicherte stellen ihre Anfrage rund um die Uhr; Fachrichtungen, Umkreis und Hinweistexte legt die Kasse fest.
• Webportal: Die Kundenberatung der Kasse erfasst Terminanfragen in einem passwortgeschützten Portal und sieht dort die Rückmeldungen.
• Schnittstelle (API): Terminanfragen und Rückmeldungen laufen in beide Richtungen zwischen der Software der Kasse und dem Dienstleister. Die Mitarbeitenden bleiben in ihrem gewohnten System.

Die ersten beiden Wege richten sich direkt an Versicherte, die anderen beiden an die Mitarbeitenden und die IT der Kasse. Alle vier lassen sich kombinieren.

Welcher Weg passt zu Ihrer Kasse?

• Sie wollen schnell starten: Telefon und Online-Formular brauchen keine Anbindung an Ihre Systeme. Eine Servicenummer und ein Link auf Ihrer Website genügen.
• Ihre Versicherten sind eher älter oder wenig online: Das Telefon bleibt der wichtigste Weg. Rückfragen zu Beschwerden, Überweisung oder Mobilität lassen sich im Gespräch klären.
• Sie wollen Ihre Kundenberatung entlasten, ohne den Kontakt abzugeben: Mit dem Webportal nimmt Ihre Beratung den Wunsch selbst auf und gibt nur die Organisation ab. Der Stand ist für Ihre Mitarbeitenden jederzeit sichtbar.
• Der Terminservice soll Teil Ihrer eigenen Anwendungen sein: Die Schnittstelle vermeidet doppelte Erfassung und bringt Rückmeldungen direkt in Ihre Software – zum Beispiel in das CRM oder die App der Kasse.
• Sie sind unsicher, wie stark der Service genutzt wird: Beginnen Sie mit einem Kanal und einer begrenzten Zahl an Fachrichtungen. Die Kanäle lassen sich später erweitern.

Worauf es im Betrieb ankommt

• Klare Vorgaben: Welche Leistungserbringer gehören dazu – Haus-, Fach- und Kinderärzte, ambulante Behandlungstermine im Krankenhaus? Welche Fachrichtungen, welcher Umkreis? Je genauer die Vorgaben, desto gleichmäßiger die Qualität.
• Eine verbindliche Rückmeldung: Versicherte erfahren ihren Termin vom Terminservice – und erfahren es auch, wenn sich die Suche hinzieht. Eine Vorgangsnummer und eine Eingangsbestätigung schaffen Vertrauen.
• Datenschutz: Terminwünsche enthalten Gesundheitsangaben. Der Dienstleister verarbeitet sie im Auftrag der Kasse nach § 80 SGB X in Verbindung mit Art. 28 DSGVO; das Formular sollte ohne Cookies und ohne Tracking auskommen.
• Auswertung: Anfragen je Fachrichtung und Region zeigen, wo Ihre Versicherten am längsten suchen – eine Information, die auch für die Versorgungsplanung wertvoll ist.
• Abgrenzung: Der Terminservice organisiert Termine. Er gibt keine medizinische Einschätzung und ersetzt nicht den Notdienst.

Der Arzt-Terminservice der aLIVE-Service GmbH

Unter der Marke DeinArzt.digital übernimmt die aLIVE-Service GmbH den Arzt-Terminservice für gesetzliche Krankenkassen – in Ihrem Namen und in Ihrem Erscheinungsbild. Wir nehmen Terminwünsche auf allen vier Wegen an, organisieren Termine bei zugelassenen Haus-, Fach- und Kinderärzten sowie ambulante Behandlungstermine im Krankenhaus und melden sie zurück. Portal, Schnittstelle und Online-Formular entwickeln und betreiben wir selbst; Anwender und Administratoren schulen wir. Unser telefonischer Kundenservice im Inbound ist nach DIN EN ISO 18295-1 zertifiziert.

Mehr dazu auf unserer Seite zum Arzt-Terminservice. Auf DeinArzt.digital sehen Sie den Ablauf im Detail und können ausprobieren, wie die Formularseite in den Farben Ihrer Kasse aussieht.