Erreichbarkeit der Hotline messen: Diese Kennzahlen sollte Ihr Vorstand kennen

Für Versicherte, Bürger und Kunden ist die Hotline oft der erste und einzige Kontakt. Wer nicht durchkommt, ruft erneut an, schreibt eine Beschwerde oder wendet sich an die Aufsicht. Ob Ihre Hotline erreichbar ist, lässt sich messen – vorausgesetzt, Sie schauen auf die richtigen Kennzahlen und lesen sie richtig. Dieser Beitrag erklärt die wichtigsten Werte, wie sie berechnet werden und wo die typischen Fehler liegen.

Warum Erreichbarkeit Chefsache ist

Erreichbarkeit entscheidet darüber, wie Ihre Organisation wahrgenommen wird. Nicht angenommene Anrufe kommen als Wiederholungsanrufe, E-Mails oder Beschwerden zurück. Für Vorstände und Bereichsleitungen ist die Erreichbarkeit deshalb keine reine Frage der Teamleitung, sondern ein Frühindikator für Personalbedarf, Prozessprobleme und Zufriedenheit.

Die wichtigsten Kennzahlen im Überblick

• Annahmequote (Erreichbarkeit): angenommene Anrufe geteilt durch angebotene Anrufe. Angeboten ist jeder Anruf, der Ihre Hotline erreicht hat – auch der, der in der Warteschleife aufgelegt wurde.
• Servicelevel: Anteil der Anrufe, die innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen werden, formuliert als „x % in y Sekunden“. Welche Werte Sie festlegen, ist eine Entscheidung Ihrer Organisation – wichtig ist, dass die Definition schriftlich vereinbart ist.
• Durchschnittliche Wartezeit: Summe der Wartezeiten der angenommenen Anrufe geteilt durch ihre Anzahl.
• Abbruchquote: in der Warteschleife aufgelegte Anrufe geteilt durch angebotene Anrufe.
• Gesprächs- und Nachbearbeitungszeit: Dauer des Gesprächs und der anschließenden Dokumentation, jeweils gesamt und im Durchschnitt. Beide zusammen bestimmen, wie viel Personal Sie je Anruf brauchen.
• Fallabschluss im Erstkontakt: Anteil der Anliegen, die im ersten Gespräch abschließend bearbeitet werden. Dafür muss im Gespräch dokumentiert werden, ob das Anliegen final bearbeitet ist.
• Weiterleitungsquote: weitergeleitete Anrufe geteilt durch angenommene Anrufe. Hohe Werte deuten auf fehlende Befugnisse oder fehlendes Wissen am ersten Kontaktpunkt hin.
• Rückrufquote: Anteil der Anliegen, für die ein Rückruf vereinbart wurde, und Anteil der Rückrufe, die fristgerecht erledigt wurden.

Halbe Stunden statt Monatsdurchschnitt

Durchschnitte verdecken Spitzen. Eine Hotline kann über den Monat gut aussehen und trotzdem jeden Montagvormittag überlastet sein. Werten Sie Anrufe, Annahmequote und Wartezeit deshalb je halbe Stunde und je Wochentag aus. Erst dann sehen Sie, wann Anrufende scheitern, ob die Besetzung zum Anrufaufkommen passt und welche Ereignisse – etwa Anschreiben, Beitragsänderungen oder Störungen – zusätzliche Anrufe auslösen.

Datenquellen und typische Fehler

Die meisten Werte liefert die Telefonanlage beziehungsweise die ACD, also die automatische Anrufverteilung. Anrufgründe und Fallabschluss stammen aus der Gesprächsdokumentation. Bei der Auswertung passieren immer wieder dieselben Fehler:

• Nur angenommene Anrufe zählen: Wer nur die Gespräche auswertet, sieht die Anrufenden nicht, die aufgegeben haben.
• Rückrufe ignorieren: Ein vereinbarter Rückruf ist erst erledigt, wenn er stattgefunden hat. Offene Rückrufe gehören in das Reporting.
• Nur Monatswerte berichten: Der Durchschnitt hilft nicht bei der Personalplanung.
• Unklare Definitionen: Zählt ein Abbruch nach drei Sekunden? Ab wann läuft die Wartezeit – vor oder nach der Ansage? Legen Sie das fest, bevor Sie Werte vergleichen.

Der Blick von außen

Interne Zahlen zeigen, was die Anlage misst. Wie sich die Hotline für Anrufende anfühlt, zeigen Testanrufe: Wie lange dauert es, bis jemand abnimmt? Wie oft wird weitergeleitet? Wird die Frage beantwortet? Solche Testanrufe machen Kennzahlen für den Vorstand greifbar.

Genau dafür gibt es unseren Hotline-Check: Wir rufen 10-mal anonym bei Ihrer Hotline an, verteilt über 10 Werktage und zu unterschiedlichen Tageszeiten. Sie erhalten einen Report zu Erreichbarkeit, Wartezeit und Gesprächsqualität – kostenlos und unverbindlich.

Lücken schließen – die Optionen

Zeigen die Zahlen Engpässe, gibt es mehrere Wege. Ein Überlauf übernimmt Anrufe, die Ihr Team zu Spitzenzeiten nicht annehmen kann. Erweiterte Servicezeiten decken Randzeiten ab, in denen Ihr eigenes Team nicht besetzt ist. Und wo die Nachfrage es rechtfertigt, ist ein 24/7-Service eine Option. Welche Lösung passt, zeigt die Auswertung nach halben Stunden und Wochentagen.

So arbeitet aLIVE-Service

Die aLIVE-Service GmbH übernimmt den Versichertenservice für Krankenkassen als Überlauf während der Öffnungszeiten und für Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten. Die persönliche Erreichbarkeit liegt standardmäßig bei Mo–Fr 7–20 Uhr. Wir berichten je Ursprungsrufnummer: Anrufe je halbe Stunde und Wochentag, angebotene und angenommene Gespräche inklusive Annahmequote, Gesprächs- und Nachbearbeitungszeit gesamt und im Durchschnitt sowie Anrufgründe mit Kennzeichnung, ob das Anliegen final bearbeitet wurde. Gemessen wird nach den mit Ihnen vereinbarten Servicelevels.

Unser Callcenter ist für den telefonischen Kundenservice (Inbound) nach DIN EN ISO 18295-1 zertifiziert. Für das Statistische Bundesamt haben wir das Bürgertelefon zum Zensus 2022 betrieben. Für Behörden und Unternehmen bieten wir Kundenservice aus Deutschland an. Begriffe wie Servicelevel oder DIN EN ISO 18295-1 erklärt unser Glossar.

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen Servicelevel und Annahmequote?

Die Annahmequote zeigt, welcher Anteil der angebotenen Anrufe überhaupt angenommen wurde. Der Servicelevel zeigt, welcher Anteil innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen wurde, etwa „x % in y Sekunden“. Eine Hotline kann eine gute Annahmequote haben und trotzdem lange Wartezeiten.

Warum reichen Monatswerte für die Steuerung nicht aus?

Ein Monatsdurchschnitt gleicht ruhige und überlastete Zeiten aus. Engpässe am Montagvormittag oder nach einem Anschreiben werden erst sichtbar, wenn Sie Anrufe und Annahme je halbe Stunde und Wochentag auswerten.

Woher kommen die Zahlen für die Kennzahlen?

In der Regel aus den Berichten der Telefonanlage beziehungsweise der ACD. Sie liefern angebotene, angenommene und abgebrochene Anrufe, Wartezeiten sowie Gesprächs- und Nachbearbeitungszeiten. Anrufgründe und Fallabschluss kommen aus der Gesprächsdokumentation.

Was bringt ein Testanruf von außen zusätzlich?

Er zeigt, was Anrufende tatsächlich erleben: wie lange sie warten, wie oft sie weitergeleitet werden und ob ihr Anliegen gelöst wird. Das ergänzt die internen Zahlen, ersetzt sie aber nicht.